騰訊大浙網專訪:誠信經營讓企業走得更遠
發布人:騰訊大浙網
[ :2015-04-16]

 品牌服務價值和誠信經營讓企業走得更遠

——訪寶利德控股集團有限公司董事長、浙江寶利德股份有限公司總裁 余海軍

寶利德一直是高端汽車服務市場的佼佼者,而作為寶利德控股集團有限公司董事長、浙江寶利德股份有限公司總裁的余海軍在業界也頗具傳奇。近日,我們終于有機會和余總進行一次深入交流,而騰訊大浙網也就寶利德的發展近況、企業經營管理以及企業文化等方面與余總進行了訪問。

騰訊大浙網:余總您好,寶利德在汽車行業已經發展了17年,目前已經達到了什么樣的規模?在目前的市場環境下,發展和運營情況怎么樣?

余海軍:

我們定位很清晰,一直堅持高端化、專業化、差異化的發展戰略,也一直不斷在行業延伸我們的服務,開拓市場。截至目前,寶利德已經擁有2200余名員工,經營有40家授權品牌4S服務中心,服務范圍覆蓋全國八個省市,在2015年底將在全國擁有近50 家具有寶利德特色的高端品牌4S 服務中心。

對現階段的寶利德來說,我覺得數量不是問題,更重要的是以質取勝,練內功,提升服務力和滿意度。我認為做一個企業只有不斷滿足顧客需求才能走好未來的發展道路。

2014年我們在發展上做了一定的休整,放緩了建新店的速度,并且在年底,完成了一次很大的經營體制改革。在非常短的時間內,本著“能者上,平者讓”的用人理念,完成了變“相馬”為“賽馬”的用人機制改革,實現所有關鍵崗位競聘上崗。從運營角度講,通過這樣的經營調整,寶利德憑借著良好的基礎和優秀的團隊,在2015年馬上就收到了成效,迎來了開門紅,第一季度運營狀況遠遠超出預期,營利完成了計劃的113%,甚至有個別服務中心在一季度就完成了一年的業績目標。

 

騰訊大浙網:這幾年整個汽車行業受到了市場、政策多方面的沖擊, 但是寶利德的發展是我們有目共睹的,請問您是如何做到讓企業保持健康良好的發展態勢的?

余海軍:

我認為行業的競爭甚至波動都是很正常的,但我堅信只有倒閉的企業,沒有倒閉的行業。寶利德在這個行業里已經走過了十多年,在發展過程中我們收獲過成績也遇到過困難,但如果要說是什么讓寶利德能在如今的市場中能有自己的一席之地,我覺得

第一、定位清晰,目標明確。寶利德從建立之初定位就非常清晰,發展的目標也非常明確,那就是要做最具競爭力的中國高端汽車服務運營商,成為高端汽車服務業的領軍品牌。

第二、堅持不懈,長遠規劃。有了定位和目標,就要朝著這個方向去堅持、努力。其實寶利德今天走的路,并不是我們拍腦門出來的,而是早在5年前、10年前就有的目標,我們制定有五年計劃、十年規劃。一家企業只要能明確自己的方向并且在自己的領域里做專做精,無論是現在還是以后都不會被市場淘汰。

第三,改變,適應新的環境、業態。寶利德一直在創新,在摸索,沒有等著被淘汰。企業要適應現代市場經濟,不斷改變自己,創新經營,不斷滿足顧客的需求。中國有4萬個汽車經銷商企業,今天很殘酷,明天更殘酷。一定要改變,不改變必定要滅亡。

 

騰訊大浙網:寶利德專注于高端汽車服務品牌的建設,那么在服務上是如何做的?是否注重服務的差異化?

余海軍:

我一直跟我們的員工強調,寶利德不單單是汽車經銷商,我們是高端汽車服務運營商,要做高端汽車服務業領軍品牌,我們的產品并不是汽車本身,而是與汽車相關的服務和體驗。實際上,每個高端品牌,都有它的共性和差異性,因此掌握客戶的消費心理十分重要?,F在的客戶尤其是高端客戶在消費時越來越理性,我們的客戶需要的不光是純粹精益求精的高品質產品,對服務的要求和品牌體驗要求也越來越高。

為了打造至臻客戶服務體系,不斷提高服務水平和服務質量,寶利德建立了VIP俱樂部、高爾夫俱樂部、機場貴賓服務、個性化定制改裝服務和頂級品牌服務體驗等,這都是圍繞著差異化的服務理念而構建的服務體系。寶利德希望有一天可以真正完美地契合我們客戶的每一個生活細節,讓寶利德的影子服務融入并影響到客戶的品質生活體驗。

同時,用戶與我們是伙伴關系,合作關系:要用高質量、標準化、系統化、流程化、差異化的服務讓顧客放心、舒心,并且超越其期望值。同時內部匹配作業監督管理,以及強有力的考核機制。我們將每一位客戶當做自己的伙伴,關心他、了解他的需求甚至把服務深入他的日常生活觸及他的家人。

 

騰訊大浙網:寶利德的確在汽車服務領域有著自己獨到的深刻詮釋,您認為在當下汽車服務中最重要的是什么?

余海軍:

作為一個高端汽車服務運營商,至關重要的一點就是企業誠信。企業誠信就像一幢高樓的奠基石,只有堅實的誠信才足以支撐一個企業發展成萬丈高樓,而如果誠信崩塌,企業也將不復存在。

盡管我們并不是汽車的制造商,但客戶在我們這里購買了汽車,我們有責任和義務誠信地做好每一步汽車服務,讓消費者放心、舒心。在汽車服務領域我們的價格在市場上不是最低的,有比我們更低的,但是從物有所值的角度來說,我們要做到的是最好的、最值得信任的。

寶利德的誠信經營絕不是僅僅掛在嘴邊,我們有系統化標準化的作業流程,把標準提升至國際化,并且對每一個作業流程進行監督、進行強有力的考核。在寶利德的服務標準化流程中顧客可以清晰明了的了解自己的消費,了解車輛維修保養的每一個步驟。并且寶利德把這種標準化服務的理念深入到每一個員工的思維里。這一點上,寶利德現在努力的方向就是要做到“0”投訴,凡是員工出現不誠信或不規范作業行為一律嚴懲不貸。

比如,最近我們發布了一條售后的最新要求:技術人員、車間員工上班時間都不允許帶手機。因為在售后這種專業技術要求很高的崗位,如果一個電話打斷了操作環節,就有可能影響到你維修的品質,從而影響到客戶體驗,最終影響的就是客戶對寶利德的信任。

 

在我們的訪談中,寶利德的余總提到“沒有倒閉的行業,只有倒閉的企業”,也許正是這樣居安思危的想法讓寶利德不忘初衷“服務為本”的理念,將服務做出寶利德特色,堅持誠信經營、誠信服務,在競爭如此激烈的高端車市場越走越遠,越走越好。

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